Service immer und überall

Stellen Sie sich vor, Sie sind Clubbetreiberin und haben um 3 Uhr Früh eine wichtige Frage an die Wirtschaftskammer. Oder Sie sind vor kurzem Vater geworden und spielen mit der Idee, sich selbstständig zu machen. Um sich beim Gründerservice der WK Wien zu informieren, fehlt Ihnen zu den regulären Öffnungszeiten die nötige Zeit. Vielleicht sind Sie auch Geschäftsführerin eines Start-ups und wollen vor einem Investment-Meeting noch zum Thema Nachhaltigkeit und CO2-Einsparungen recherchieren. Oder Sie spazieren am Feiertag durch die Wiener Innenstadt und möchten abschätzen können, was Sie brauchen, um das nette Blumengeschäft, das zum Verkauf steht, zu übernehmen: Genau in solchen Situationen wird schon in naher Zukunft Künstliche Intelligenz ins Spiel kommen und Sie bei Ihren Anliegen und Fragen mit Erstinformation unterstützen.

WK Wien rollt KI-Strategie aus

Denn die WK Wien rollt derzeit eine KI-Strategie für den Service-Bereich aus. „Ziel ist es, dass alle Wiener Unternehmerinnen und Unternehmer rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr Auskunft zu ihren Anliegen und Fragen erhalten”, erklärt Walter Ruck, Präsident der Wirtschaftskammer Wien. „Damit sind Sie für persönliche Auskünfte nicht mehr von den Öffnungszeiten der WK Wien abhängig und müssen sich online auch nicht mehr durch lange Dokumente arbeiten. Eine Frage, eine Antwort - so einfach soll es sein.”

Bald 24/7 - Infos zu allen Anliegen

Möglich wird dies durch den Einsatz von KIgestützten Voice- und Chatbots. Der Chatbot „I.S.A.” (Information.Service.Auskunft) wird Anworten auf Chat- oder Telefonanfragen liefern können. Dabei greift der Bot auf die umfassenden Serviceinfos auf wko.at zurück, fasst sie zusammen bzw. lernt anhand gleichlautender früherer Anfragen selbstständig weiter. Repetitive Anfragen können so einfacher und schneller als bisher beantwortet werden. Während der Pilotphase, die im September gestartet hat, konzentriert sich der Chatbot noch auf das Fachgebiet Nachhaltigkeit. Das Themenspektrum und die Funktionalitäten werden aber sukzessive erweitert - bis Ende 2025 soll I.S.A. bereits Erstinformationen zu allen Servicethemen liefern können und den rund 140.000 Wiener Unternehmen rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

Mehrsprachige Service-Infos

Rund ein Drittel der Wiener Unternehmer hat eine andere Sprache als Deutsch als Muttersprache. Um Mitgliedern mit Migrationshintergrund den Zugang zu Informationen so leicht und verständlich wie möglich zu machen, wird der Chatbot deshalb in mehreren Sprachen aufgesetzt - genauer gesagt in den 15 häufigsten Muttersprachen der Wirtschaftskammer Wien- Mitglieder.

Die Antwort ist nur einen Anruf entfernt

Parallel zu „I.S.A.” hat die WK Wien einen Voicebot entwickelt, der jetzt schon Anrufern außerhalb der Geschäftszeiten oder bei längeren Wartezeiten zur Verfügung steht. Der Bot ist unter 01 51450-1010 erreichbar, spricht und versteht ebenfalls mehrere Sprachen, nimmt das Anliegen auf und leitet es automatisch an das Service-Team der WK Wien weiter. Auf Basis des Feedbacks der Kunden soll auch der Voicebot laufend weiterentwickelt werden. Mitte 2024 soll er zum Beispiel in der Gründerhotline bereits standardisierte Fragen stellen und erste Informationen durch Versand per SMS oder Mail anbieten können. Ende 2025 soll der Voicebot schließlich mit I.S.A. verbunden werden, damit der Voicebot direkt auf die Antworten des Chatbots zugreifen und Anfragen gleich telefonisch beantworten kann.

KI wird von Unternehmen angelernt

Derzeit läuft die Pilotphase, in der die KI trainiert und sprichwörtlich angelernt wird. „Wie manche wissen werden, muss KI auch trainiert werden, um sich zu entwickeln und richtig gut zu funktionieren. Dafür brauchen wir die Unterstützung unserer Mitglieder”, so Ruck. Mitglieder der Wirtschaftskammer Wien, die einen WKO Benutzeraccount haben, sind eingeladen, das KI-Training von I.S.A. in dieser Pilotphase zu unterstützen. Sie können dabei Fragen zur Nachhaltigkeit und zu Förderungen stellen, die Antworten von I.S.A. bewerten und Feedback dazu geben. Je mehr Anfragen gestellt werden, desto exakter und treffsicherer werden später die Antworten.

Einen Schritt voraus

Für die WK Wien ist die Nutzung der neuen Technologie ein wichtiger Schritt in die Zukunft, betont Ruck. „Unsere KI-Tools werden in Zukunft eine Vielzahl an Anfragen und Anliegen gleichzeitig abwickeln können. Das bedeutet für unsere Mitglieder schnellere und effizientere Informationsgewinnung und individuelle Antworten auch auf komplexe Fragen. Damit revolutionieren wir unser Mitgliederservice und beweisen einmal mehr, dass wir die modernste und schnellste Service-Organisation in Österreich sind und auch in Zukunft bleiben werden.”

„KI im Service-Bereich einzusetzen, bringt sicher mehrere Vorteile.“

Einerseits die 24/7 Erreichbarkeit, andererseits ist es eine Möglichkeit, Experten zu entlasten, damit sich diese auf komplexere Dinge konzentrieren können. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass man als Unternehmer nicht um 10 Uhr vormittags recherchiert und sich erkundigen will, sondern am Abend, wenn mehr Zeit ist. Ich finde es aber wichtig, dass man bei Bedarf trotzdem zu einem echten’ Ansprechpartner durchkommt.

„KI-Anwendung kann vielfältig sein.”

„Unser technikbegeistertes Team erforscht gerne neue KI-Tools in sämtlichen Unternehmensbereichen. Uns motiviert besonders der spielerische Ansatz, der uns erlaubt, die Potenziale für eine umfassende und tiefgehende Nutzung besser zu verstehen. Die Kammer-KI kann nützlich sein, um Zusammenfassungen und datenbasierte Beratungen zu grundlegenden Themen und Infos zu Aktuellem, Angeboten oder News zu erhalten.

„Wollen mit KI Dispo optimieren.”

„Den großen Vorteil von KI in der Wirtschaftskammer sehe ich in der Rund-um-die-Uhr-Auskunftsfähigkeit. Ich kann mir vorstellen, die KI-Tools für allgemeine arbeitsrechtliche Anfragen oder Infos zu Fördermöglichkeiten zu nutzen. Generell denke ich, dass durch KI die Genauigkeit bei rein administrativen Tätigkeiten steigt. Wir denken beispielsweise an, unsere Disposition durch Künstliche Intelligenz zu optimieren. Im Verkauf sehe ich sie noch nicht. Da braucht es den Menschen.”

„Wir nutzen auch schon KI.”

„Ich bin der Meinung, dass KI dann sinnvoll ist, wenn es wiederkehrende Informationen gibt. Ein gutes Beispiel ist sicher die Informationsvermittlung, wie es auch im Service-Bereich der WK Wien angedacht ist. Überall wo große Datenmengen zusammengeführt und den Bedürfnissen der User entsprechend ausgespielt werden, ist KI nützlich und hilft Ressourcen zu sparen. Wir nutzen bei Quazr schon KI zur Programmierung einer Software im HR-Bereich.