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Warum Online künftig „omni” wird

Von Künstlicher Intelligenz bis hin zum „Omnichannel”: Was E-Commerce künftig alles kann und wie Wiener Betriebe es bereits vormachen.

Online
© William Potter/Shutterstock

Der Onlinehandel boomt. Besonders während der Corona- Pandemie hat das virtuelle Einkaufswagerl noch mehr an Bedeutung gewonnen. Das zeigt auch eine aktuelle Gallup- Umfrage der Wirtschaftskammer, wonach die Hälfte jener Österreicher, die online einkaufen, dies während der Pandemie öfter getan haben als davor. Davon profitiert haben bereits bestehende internationale Online-Riesen aber auch heimische Betriebe, die schnell reagiert und sich ihren Umsatz durch eigene Online Shops oder durch die Teilnahme auf Online Handelsplätzen gesichert haben. „Wir haben bereits 2014 unseren eigenen Onlineshop aufgezogen, diesen dann Anfang diesen Jahres generalüberholt und auf den neuesten Stand gebracht”, schildert Theresa Inama, Geschäftsführerin des Schmucklabels Cajoy. „Der Umbau des Online-Shops hat viel Zeit und Energie in Anspruch genommen, das Endprodukt hat uns während der Pandemie aber in die Karten gespielt und der Aufwand hat sich auf alle Fälle gelohnt”, erzählt die Unternehmerin, die ihren Schmuck neben dem Onlineshop auch über Vertriebspartner sowie in ihren zwei Wiener lokalen Geschäften vertreibt. Und: „Wir sind auch ganz stark auf Social Media vertreten. Social Media Kanäle sind für uns essenziell, um die Bekanntheit zu steigern und im Onlineshop Frequenz zu generieren”, schildert sie.

Robert Hadzetovic , GF shöpping.at
© Österreichische Post AG
„Man sollte alle möglichen Kanäle ausschöpfen, um Waren zu verkaufen.”
Robert Hadzetovic , GF shöpping.at

Der Schlüssel zum Erfolg heißt „Omnichannel”

Mit dieser Vielzahl an Vertriebskanälen folgt Inama dem Prinzip des „Omnichannels” – nämlich auf so vielen Kanälen wie möglich mit den Kunden in Kontakt zu treten. Ein Muss, wenn es nach der E-Commerce-Expertin Heidrun Unterweger geht: „Man muss als Unternehmer lernen, stationär und online nicht getrennt zu betrachten, sondern als eine Einheit, bei der der Kundennutzen und die Kundenbeziehung auf allen Kanälen im Mittelpunkt stehen”, erklärt die E-Commerce- Beraterin. So steht im stationären Bereich der Servicegedanke und das Erlebnis im Vordergrund - online muss alles unkompliziert und schnell ablaufen: „Bei uns kommt es zum Beispiel auch vor, dass Kunden ins Geschäft vor Ort kommen und sich beraten lassen und dann zu Hause über unseren Onlineshop bestellen”, erklärt Inama das immer beliebter werdende „Showrooming” und betont, wie wichtig der stationäre Vertrieb dadurch auch für den Online-Handel ist: „Heutzutage kommt man als Händler nicht mehr an E-Commerce vorbei, für mich ist es aber auch wichtig, stationär vertreten zu sein, denn das stärkt die Marke und das Vertrauen der Kunden”, weiß sie.

Regionalität wird wichtiger

Pandemiebedingt verschoben hat sich auch das Bewusstsein der Käufer hinsichtlich Nachhaltigkeit, weiß Unterweger. So gewinnen regionale Verfügbarkeit aber auch kurze Lieferketten immer mehr an Bedeutung. „Man kann sagen, dass über 50 Prozent der Kunden den Wunsch haben kleine, lokale Unternehmen zu unterstützen und z.B. lieber bei Buchhändlern vor Ort einkaufen als bei einem Global Player”, erklärt sie. Dieser Trend -in Richtung Regionalität und Nachhaltigkeit- spielt auch bei einem der bekanntesten österreichischen Marktplätzen „Shöpping.at” eine wesentliche Rolle: „Auf unserem Marktplatz gibt es ausschließlich österreichische Händler, daher kurze Transportwege und eine CO2-neutrale Lieferung durch die Österreichische Post AG”, erklärt Shöpping-Geschäftsführer Robert Hadzetovic das Erfolgskonzept des heimischen Online-Marktplatzes. Denn: „Mittlerweile zählt Shöpping.at mehr als 2000 verschiedene Händler - mehrere tausend Bestellungen pro Tag werden über uns abgewickelt”, schildert Hadzetovic, der durch seine langjährige Erfahrung im E-Commercebereich weiß, „dass alle möglichen Vertriebskanäle ausgeschöpft werden sollten, um Waren zu verkaufen”. Und: „Das eine schließt das andere nicht aus. Für den Händler ist es am Ende egal, woher die Bestellung kommt - ob über unseren Marktplatz, über den eigenen Onlineshop oder im stationären Geschäft. Wichtig ist es, die Kunden über alle möglichen Kanäle abzuholen.”

Künstliche Intelligenz

Möglichkeiten, um den Erlebnisfaktor im Onlinehandel zu stärken bzw. das Onlineerlebnis mit dem stationären Handel noch besser zu miteinander verschränken, liefern Künstliche Intelligenz und Augmented Reality. Angefangen von automatisierten Shopassistenten sogenannten Chat-Bots, über „Showrooming” (Beratung vor Ort, Einkauf im Webshop) bis hin zum „Webrooming” (virtuelles Ausprobieren im Web und Kauf im stationären Shop) reichen die technischen Möglichkeiten, die sich in Zukunft noch stärker etablieren und den E-Commerce nachhaltig verändern werden. Wichtig für den Erfolg im Online-Handel sei jedenfalls, am Ball zu bleiben und sich laufend weiterzuentwickeln, sind sich die Experten einig. „Wir leben in einem irrsinnig schnelllebigen Transformationszeitalter. Um künftig mithalten zu können, muss man sehr flexibel sein, jedes Jahr muss neu gedacht und neu geplant werden”, bringt es Theresa Inama auf den Punkt.

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