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Digitalisierung: „Der Handel muss sich auf die Kunden fokussieren“

Dr. Eva Stüber erklärt im Interview mit „Die Wirtschaft“, warum die Digitalisierung kein kurzlebiger Trend ist und es sich lohnt, diese Chancen zu nutzen. 

Oft stehen Einzelhändler der zunehmenden Digitalisierung skeptisch gegenüber. Dr. Eva Stüber erklärt im Interview mit „Die Wirtschaft“, warum es kein kurzlebiger Trend ist und es sich lohnt, die Chancen der Digitalisierung zu nutzen.
© Thinkstock Digitalisierung: „Der Handel muss sich auf die Kunden fokussieren“

Der klassische Einzelhandel erlebt durch die Digitalisierung einen großen Wandel. Viele stehen dem reserviert gegenüber. Gibt es einen Grund zur Skepsis?

Der Handel steht aktuell vor großen Herausforderungen. Es liegt in der Natur des Menschen, erst einmal abzuwarten, was solche Technologieveränderungen mit sich bringen. In dieser Sache ist es aber falsch abzuwarten, ob es vielleicht nur ein Trend ist, der wieder vorbeigeht. Die Digitalisierung beeinflusst nicht nur Prozesse und Abläufe in und zwischen Unternehmen, sondern vor allem auch das Verhalten der Konsumenten.

Inwiefern?

Durch die Nutzung verschiedener  mobiler Endgeräte hat der Kunde zu jeder  Zeit und an jedem Ort Zugang zu allen Informationen. Und dieser Informationsstand entwickelt sich in einer ungeahnten Geschwindigkeit. Damit haben Konsumenten eine hohe Erwartung an die Verfügbarkeit von Produkten und Informationen. Es wird aber auch zu einer Vereinfachung kommen müssen, weil die Menge an Informationen nur noch schwer zu verarbeiten ist. So rückt der Servicegedanke in den Vordergrund. 

Im Rahmen der Veranstaltungsreihe „Digitalisierung im Handel“ referierten Sie zum Thema „Sekt oder Selters? Was die Zukunft für den Handel bereithält.“ Was kommt auf die Händler zu? 

Hierbei geht es vor allem um die unglaubliche Veränderung des Konsumentenverhaltens. Diese erfordert bei Händlern ein komplettes Umdenken, was den Auftritt und die Positionierung angeht und was der Mehrwert ist, den man anbieten kann. Aber Achtung: Im Onlinehandel herrscht ein unglaublicher Wettbewerb. Ein Onlineshop ist kein Selbstläufer.

Wie kann es trotz dieser herausfordernden Rahmenbedingungen erfolgreich gelingen, den digitalen Wandel zu nutzen?

Es braucht eine klare Strategie, denn wenn man die Digitalisierung klar und fokussiert nutzt, gibt es wunderbare Möglichkeiten, sich am Markt zu behaupten. Gerade über das Servicethema kann es gut gelingen, Kunden langfristig zu gewinnen. Das Thema Kunden steht in diesem Zusammenhang generell sehr  stark im Vordergrund und wurde bisher zu wenig gelebt. Amazon setzt  das Prinzip „der Kunde ist König“ so radikal um, dass alle anderen Händler dazu gezwungen werden, eine stark kundenfokussierte Sichtweite zu vertreten.

Stichwort Mitarbeiter. Wie ändert sich deren Rolle im digitalen Zeitalter? 

Die Mitarbeiter sind ein entscheidender Punkt, weil sie im direkten Kontakt mit den Kunden stehen. Der Prozess beginnt schon sehr früh, denn sie müssen die Bedürfnisse des Kunden erkennen: Will er etwas erleben, inspiriert werden oder nur schnell ein Produkt kaufen?

Konrekt werden die Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche als Service- und Informationslieferanten gesehen und von den Konsumenten mit sehr viel Vorwissen konfrontiert. Hierbei gilt es, offen für neue Technologien, etwa die Nutzung von Tablets und digitalen Informationssystemen zu sein. Auch das richtige Selbstverständnis - ein wichtiges Element zu sein, das den Kunden ein Erlebnis bietet - ist essenziell.  Dazu gehört in erster Linie eine freundliche Begrüßung und Verabschiedung. Über allem steht: Die Anforderungen durch die Digitalisierung können sich innerhalb kürzester Zeit wieder ändern, deshalb muss der Wille zur Veränderung ständig vorhanden sein.                   

Vielen Dank für das Gespräch!

Dr. Eva Stüber im Interview über die Digitalisierung im Handel.
Dr. Eva Stüber
Zur Person: Dr. Eva Stüber ist Leiterin Research und Consulting am IFH Köln. Sie beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit Fragestellungen des Cross-Channel- Managements sowie der Digitalisierung im Handel und mit Innovationen. Für die Veranstaltungsreihe „Digitalisierung im Handel“ der Sparten Handel und Information & Consulting in der WKV referierte Stüber am vergangenen Mittwoch zum Thema „Sekt oder Selters? Was die Zukunft für den Handel bereithält“.


Von Sabine Barbisch, BA

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