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Alexander Fritsch: „Bewertungen sind im Internet überall zu finden“

Die Anzahl der abgegebenen Bewertungen von Gästen und Kunden im Internet steigt. Betriebe müssen sich damit beschäftigen. Worauf beim Nutzen und Kommentieren von Bewertungen zu achten ist, verrät Tourismusberater Alexander Fritsch.

Tourismusberater Alexander Fritsch verrät im Interview, worauf beim Nutzen und Kommentieren von Bewertungen von Gästen und Kunden im Internet zu achten ist.
© KK/Tourismuspartner/Gmeiner Tourismusberater Alexander Fritsch verrät im Interview, worauf beim Nutzen und Kommentieren von Bewertungen von Gästen und Kunden im Internet zu achten ist.
Die Bedeutung von Online-Bewertungen nimmt zu ...
Alexander Fritsch: Ja, und zwar für alle Branchen, nicht nur im Tourismus. Allein Google konnte die Anzahl neuer Bewertungen innerhalb eines Jahres verdoppeln. Folgerichtig wird der Druck auf Betriebe, sich mit diesem Thema aktiv zu beschäftigen, stetig zunehmen.

Welche Vorteile bringen Bewertungen?

Ich kenne viele Unternehmen, auch kleine Betriebe, die die Chancen positiven Online-Feedbacks für sich erkannt haben: Sie motivieren ihre Kunden aktiv zu Bewertungen, reagieren auf Kritik und investieren in guten Service vor Ort. Und sie sehen Bewertungen als hervorragendes Marketing- und Verkaufsinstrument. Diese Bemühungen zahlen sich aus. Diese Betriebe agieren überdurchschnittlich erfolgreich.

Wie motiviert man Gäste und Kunden dazu, positive Bewertungen abzugeben?
Das kann im persönlichen Gespräch, aber auch digital, beispielsweise per E-Mail, erfolgen. In der Folge muss aber auch auf das Online-Feedback reagiert werden. Das ist nicht ganz einfach, denn ein Kommentar wird immer auch von potenziellen Gästen gelesen. Und schließlich sollten Bewertungen auch im Sinne des Qualitätsmanagements und im Marketing strategisch genutzt werden, beispielsweise indem Stärken und Schwächen im Vergleich zu den Mitbewerbern analysiert werden.

Die Angst vor Kritik und negativen Bewertungen ist groß. Vor allem in der Hotellerie ...
Dem Großteil der Hoteliers ist die Wichtigkeit von Bewertungen und das Schreiben von Kommentaren auf Online-Portalen wie TripAdvisor oder HolidayCheck mittlerweile bewusst. Paul Watzlawick hat gesagt: Man kann nicht nicht kommunizieren! Und genau das ist die Gefahr bei negativen Online-Bewertungen. Wer als Betrieb nicht oder falsch darauf reagiert, hat verloren – beim Bewerter selbst, aber vor allem bei potenziellen Gästen, für die gerade die negativen Bewertungen buchungsentscheidend sein können.

Welchen Einfluss haben Bewertungen auf die Buchungen?
Die meisten Gäste recherchieren ihren Urlaub online, selbst wenn sie offline per Telefon oder im Reisebüro buchen. Und im Internet haben Nutzer gar keine Chance, Online-Bewertungen zu ignorieren. Sie sind überall. Der große Einfluss von Bewertungen auf die Buchungsentscheidung ist mittlerweile in zahlreichen Studien umfassend untersucht. Der Bewertungsdurchschnitt wirkt sich direkt auf die Buchungswahrscheinlichkeit aus. Ratings verändern auch die Auslastung: Eine Steigerung von einem Punkt  auf einer Zehn-Punkte-Skala erhöht die Auslastung um durchschnittlich 7,5 Prozent.

Ihr Tipp an Übernachtungsbetriebe?

Die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Gästen sollte generell aktiver, direkter und empathischer gestaltet werden. Die eigenen Leistungen sollten im Marketing transparent und realistisch dargestellt werden. Kommentare auf Bewertungen sind eine hervorragende Möglichkeit, potenziellen Gästen den Eindruck zu vermitteln, wie ich als Betrieb mit meinen Kunden vor Ort umgehe.

Zur Person: Alexander Fritsch, geboren 1975 in Bregenz, ist Trainer, Dozent und Experte für touristisches Online-Reputation-Management. Seit 20 Jahren ist er als Tourismusberater selbstständig. Als Geschäftsführer von Tourismuspartner, dem führenden Spezialisten für Hotelbewertungen, Online Reputation und Online Distribution hielt er bereits Seminare in 20 Ländern. Zudem ist Fritsch Dozent für eTourism an der Hochschule Chur (HTW).
Sein Buch „Hotelbewertungen richtig nutzen“ ist im Matthaes-Verlag erschienen.

Interview: Anita Arneitz

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