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„In dieser Krise liegt auch eine Chance!“

COVID-19 stellt alle bisherigen Krisen in den Schatten. Geschäftsschließungen, Umsatzeinbußen, Kurzarbeit und die damit verbundenen Konsequenzen – die heimische Wirtschaft ist mit großen Herausforderungen konfrontiert. Deshalb haben wir mit Harald Schiffl über das Thema Krisenkommunikation gesprochen.

Harald Schiffl: „Rasch, klar, offen und wahrhaftig - nach diesem Credo sollte die Kommunikation in der Krise funktionieren.“
© clavis Harald Schiffl: „Rasch, klar, offen und wahrhaftig - nach diesem Credo sollte die Kommunikation in der Krise funktionieren.“
Was sind in der aktuellen Krisensituation rund um COVID-19 die größten Herausforderungen in der Kommunikation von Unternehmen?
Es geht nicht nur um die Kommunikation, die größte Herausforderung für die produzierenden Unternehmen ist es, die Produktion aufrechtzuerhalten! Und dann natürlich zu kommunizieren, dass produziert wird. Das übernimmt oft eine Organisation wie die Wirtschaftskammer. Gerade systemerhaltende Betriebe in der Lebensmittelindustrie produzieren weiter und stellen so die Versorgung der Bevölkerung sicher.
Ganz wichtig ist, ständig zu kommunizieren, dass die Versorgung aufrechterhalten bleibt – die Lebensmittelindustrie übernimmt damit eine staatspolitische Aufgabe; denn wenn dadurch am einen Ende Hamsterkäufe und Panik vermieden werden, haben am anderen Ende die Menschen keine Angst mehr.

Und was ist mit den Betrieben, die bis Mitte April geschlossen sind?

Alle Betriebe, die jetzt nicht mehr offen sind, haben es ganz schwer, weil sie eigentlich nichts zu erzählen haben. Viele von ihnen werden aber sehr kreativ und stellen zum Beispiel auf Botendienste um, schaffen die Möglichkeit, online zu bestellen und es gibt mittlerweile Internetplattformen, wo Unternehmen ihre Dienstleistungen und Produkte anbieten.
Die Frage für die Betriebe ist, was sie tun können, damit ihr Geschäft weitergeht. Hier ist Kreativität gefragt: In der Gastronomie wird zum Beispiel versucht, den Betrieb durch Hauszustellungen aufrechtzuerhalten; da ist es wichtig, das auch den Menschen zu kommunizieren, dass es „mein Geschäft und mein Produkt“ gibt. Ich bin überzeugt, dass in dieser Krise eine Chance liegt, die einen „Boost“ für die Digitalisierung in der Kommunikation bedeuten kann. Die Betriebe, die auf Homeoffice umstellen mussten, müssen auch die interne und externe Kommunikation funktionieren – das gelingt nur über digitale Kanäle. 

Wie gut sind die österreichischen Unternehmen aus Ihrer Sicht auf eine Krise wie COVID-19 vorbereitet?
Die deutsche Bundeskanzlerin Angela Merkel spricht von der „größten Krise seit dem zweiten Weltkrieg“ – auf einen derartigen Krisenfall kann man nicht vorbereitet sein. Was ich rund um mich und bei Kunden wahrnehme, ist, dass alles getan wird, um sehr schnell die notwendige Infrastruktur hochzufahren und Kommunikation zu ermöglichen: Zum einen muss die interne Kommunikation jetzt massiv verstärkt werden. Wenn meine Mitarbeiter aktuell nicht im Büro arbeiten, muss ich sie dennoch präsent haben und auch als Führung präsent sein.
Auch in der externen Kommunikation gilt es, alle Kanäle aufrechtzuerhalten, eine sichere Hardware zur Verfügung zu stellen und die DSGVO auch unter diesen besonderen Umständen stets zu beachten, damit ich mit meinen Mitarbeitern kommunizieren kann.  

Was wäre ein „Worst Case“ in der Krisenkommunikation?
Den „Worst Case“ sehen wir in Italien, auch was die Kommunikation anbelangt. In Österreich, wenn wir ganz oben bei der Regierung anfangen, läuft das sehr gut, auch bei den Unternehmen. Unterstützt wird das von vielen tollen Medien. Im Gesundheitswesen, wenn das erste Krankenhaus überlastet ist, weil es zu viele Patienten mit extremen Krankheitsbildern gäbe – dann würden wir uns dem „Worst Case“ nähern.
Generell sehr schwierig wäre die Kommunikation aufrechtzuerhalten, wenn bei den Medien viele Mitarbeiter infiziert würden, da kommen wir an Grenzen. Gleichzeitig würden sich durch digitale Möglichkeiten neue Chancen eröffnen, wie etwa neue Kommunikationskanäle. Um den Fall zu verhindern, dass Medien nicht mehr senden oder erscheinen können, wurden bereits strikte Krisenpläne in Gang gesetzt. So hat etwa der ORF eine strenge Trennung der Teams angeordnet, da wird ganz viel gemacht.

Wie gelingt eine erfolgreiche Krisenkommunikation?
Rasch, klar, offen und wahrhaftig – das ist mein Credo auf der Metaebene; bei den Unternehmen, die wir in der jetzigen Situation betreuen, setzen wir nachhaltig auf interne Kommunikation, gerade dort wo produziert wird, um Mitarbeiter zu motivieren, ihren Beitrag in der Arbeit zu leisten und den Zusammenhalt zu festigen. Das andere ist, auch jetzt mit den Medien vertrauensvoll und offen zusammenzuarbeiten, auch wenn es manchmal keine positiven Meldungen sind, etwa wenn ein Betriebe von Corona-Infektionen stark betroffen wäre: Das wäre furchtbar für das Unternehmen, eine vertrauensvolle Kommunikation kann aber helfen, den Betrieb nach der Krise gut für die Zukunft aufzustellen. Ein wesentlicher Punkt ist, deeskalativ und mit Ruhe zu kommunizieren.  

Wie wichtig sind dabei Kommunikationsmaßnahmen auf Social Media?
Die Sozialen Medien sehe ich aktuell als Informationsmedien, deren Kanäle ich bedienen sollte, wenn ich das auch bisher schon mache. Gleichzeitig ist aber sehr wichtig, die Menschen darauf hinzuweisen, dass sie nur gesicherte Informationen verwenden, weil Millionen von Falschmeldungen und obskuren Informationen im Internet kursieren.

Der Coronavirus, eine Krise die nächste Woche nicht vorbei ist – was sind mittel- und langfristig erfolgreiche (Kommunikations-)Strategien?
Wir alle, in erster Linie die Wirtschaftstreibenden, müssen jetzt Strategien für die „Tage danach“ entwickeln: Der Tourismus muss irgendwann wieder in Gang kommen, dafür gilt es jetzt die Kommunikation zu planen, auch die Gesundheitseinrichtungen werden wieder in einen Normalzustand kommen. Es ist schwierig, in der aktuellen Krise, die Zukunft in den Blick zu nehmen und darüber nachzudenken, was zu tun ist, wenn’s vorbei ist. Deshalb ist eine Strategie wichtig, eine durchhaltende Kommunikation: Ich signalisiere und kommuniziere der Öffentlichkeit damit, dass es mich gibt, dass ich da bin. Ich muss aber auch an die Zeit danach denken, das ist schwer, weil ich momentan nur damit beschäftigt bin, aus der Krise zu kommen, aber es ist essenziell.

Vielen Dank für das Gespräch!

Tipp!

Die Herausforderung: Die Covid-19-Pandemie ist ein Krisenszenario, auf das die wenigsten Firmen vorbereitet sind. Gemeinsam mit Harald Schiffl, Mitbegründer der Krisenkommunikation in Österreich, wurde eine Checkliste erstellt, die dabei hilft, alle notwendigen Schritte und Maßnahmen zu setzen, um die Krise zu bewältigen und Reputationsschäden zu vermeiden.

www.clavis.at/corona-checkliste-fuer-unternehmen


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