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McDonald’s setzt auf „DigMac-Menüs“

Die Systemgastronomie zeigt vor, wie man die Digitalisierung wirtschaftlich nutzen kann: Ein Lokalaugenschein bei McDonald’s.

Der Gast bekommt bei McDonald’s in Bezug auf digitale Systeme nur die Spitze des Eisbergs zu sehen – die Usability steht im Vordergrund.
© Foto Fischer Der Gast bekommt bei McDonald’s in Bezug auf digitale Systeme nur die Spitze des Eisbergs zu sehen – die Usability steht im Vordergrund.

Sie kennen das: Beim Betreten eines McDonald’s-Restaurants sehen Sie große Bildschirme, auf denen Sie in aller Ruhe Ihre Bestellung zusammenstellen als auch bezahlen können und mit Ihrem Kassenbon in der Hand auf Ihren Burger warten. Ihr Essen ist digitalisiert. 

„79 Prozent unserer Gäste bestellen mittlerweile über die Terminals“, erklärt Dietmar Kuhn. Er ist Franchisenehmer für insgesamt 13 Restaurants in Rosental, Deutschlandsberg, Gralla und dem Großraum Graz und gewährte der „Steirischen Wirtschaft“ bei unserem Besuch in der Filiale Feldkirchen/Flughafen einen exklusiven Blick hinter die Kulissen. Die Kundenbestellung über das Terminal ist dabei freilich nur die Spitze eines beeindruckenden Eisbergs – denn in den vergangenen Jahren entwickelte sich der „BigMac“ zum „DigMac“. 

Die neueste Innovation, die der Gast im Restaurant zu spüren bekommt, ist das Tischservice: Neben den Terminals, wo man die Option auswählen kann, nimmt der Gast eine „Nummer“ mit und stellt das Taferl einfach auf einen Tisch. Taferl und Tisch kommunizieren miteinander und übermitteln drahtlos den Standort des Taferls an die Restaurantmitarbeiter. Dort sieht man auf einem Display, wohin der Burger geliefert werden muss. Aber selbst dieses Service ist nur ein „Nebenschauplatz“ – die wichtigsten Digitalisierungsprozesse laufen nämlich in der Küche ab.

So messen beispielsweise Sensoren ständig den Füllstand der Friteusen: Zu wenig Öl würde sich zu stark erhitzen – die Friteuse füllt automatisch auf den optimalen Stand. Zudem wird laufend die Qualität des Öls geprüft und regelmäßig eine Reinigungssequenz – Absaugung, Filterung und Wiederauffüllung – vollautomatisch durchgeführt. Demnächst kommen digitale, drahtlose Thermometer zur Kontrolle der Fleischtemperaturen zum Einsatz. „Die Werte werden dann automatisch dokumentiert, eine Manipulation ist nicht möglich. Das erhöht nochmals unsere Lebensmittelsicherheit“, erklärt Kuhn.

Mit Einführung der SB-Bestell-Displays bekam der Gast auch die volle Kontrolle über seine Mahlzeit, kann jetzt individuell etwa seinen Burger „verändern“: Salat raus, Käse rein. Diese Informationen werden an die Küche weitergeleitet, die Mitarbeiter sehen schrittweise auf Displays, was in welchen Burger kommt. Durch das System mit den Bestellnummern bekommt jeder Gast genau das, was er bestellt hat. „Damit haben wir unseren häufigsten Reklamationsgrund, nämlich falsche oder fehlende Produkte, deutlich reduziert“, so Kuhn. 

Er, der 1994 in Zürich bei McDonald’s angefangen und 2000 sein erstes Restaurant eröffnet hat, ist mit Innovationen immer am Puls der Zeit, hat allein in den vergangenen drei Jahren 2,8 Millionen Euro in die Umsetzung solcher Neuheiten investiert. Diese haben auch – wie oft befürchtet – ganz und gar nicht zu einem Mitarbeiterabbau geführt: Insgesamt wickeln Kuhns nach wie vor mehr als 700 Mitarbeiter jährlich rund 7,5 Millionen „Transaktionen“, also Einzelrechnungen, ab und erzielen damit einen Netto-Umsatz von mehr als 40 Millionen Euro. Ohne digitale Hilfsmittel wäre dies vor allem in dieser Qualität kaum möglich: Die bis auf den letzten Arbeitsschritt heruntergebrochenen Hilfestellungen garantieren auch in Stoßzeiten eine geringe Fehleranfälligkeit. Zudem lassen sich standardisiert erfasste Zahlen auch vergleichen: So gibt es beispielsweise ein österreichweites Live-Ranking über die „Abfertigungszeit“ eines Drive-in-Kunden. „Zu wissen, dass eine andere Filiale um ein paar Sekunden schneller war, motiviert uns, es unseren Kollegen beim nächsten Gast zu zeigen“, erklärt Kuhn. „So bestimmen technische Innovationen und die Digitalisierung unsere täglichen Abläufe in den Restaurants maßgeblich mit.“

Von Klaus Krainer

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