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„Bitte lächeln!“: Tipps und Tricks fürs Telefonieren

Der erste Eindruck zählt! Dieser entsteht oft schon beim Telefonieren. Zwei Expertinnen aus Niederösterreich verraten ihre Tipps für mehr Erfolg am anderen Ende der Leitung.

Frau die geschäftlich telefoniert
© Adobe Stock

Barbara Brandstetter leitet mit der Benefit Büroservice GmbH in St. Pölten ein professionelles Telefonservice. Hier nehmen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Anrufe für Unternehmen entgegen, beantworten erste Fragen und klären Rückrufwünsche – besonders für kleinere Unternehmen ohne Sekretariat eine mögliche Unterstützung. Brandstetter weiß: „Es ist heutzutage wichtig, erreichbar zu sein. Aber nicht jeden Anruf kann man sofort annehmen.“

Professionelle Mailbox

Deshalb rät sie allen Unternehmern zu einer professionellen Mailbox: „Hier soll sich ein möglicher Interessent gleich gut aufgehoben fühlen. Wer nicht einmal weiß, ob er beim richtigen Ansprechpartner gelandet ist, wird keine Nachricht hinterlassen, sondern lieber einen anderen Anbieter kontaktieren“, so Brandstetter.

Beim Rückruf glänzen

Name und Firma, die Bitte um Nachricht auf der Mailbox und die geschätzte Rückrufzeit sind unerlässlich. Auch Geschäftszeiten oder erste Informationen kann man dem Anrufer per Mailbox mitteilen. 
„Wer schon mithilfe der Mailbox-Ansage den Anrufgrund erfragt, kann beim Rückruf schon mit ersten Antworten glänzen“, empfiehlt die Telefonservice-Expertin. 

Barbara Brandstetter
© Stefan Sappert
"Nicht jeder Anruf kann sofort angenommen werden. Umso wichtiger ist die individuelle Vorbereitung vor jedem Rückruf."
Barbara Brandstetter 

Vorbereitung aufs Telefonat

Bevor man selbst zum Hörer greift, sollte man sich gut auf das bevorstehende Gespräch vorbereiten, weiß Andrea Bachner. Die Perchtoldsdorferin ist Profisprecherin und leitet auch Kurse zum Thema Kommunikation im Verkauf.
Bachner erklärt: „Beim Telefonieren erreicht nicht nur das Wort selbst das andere Ende der Leitung. Die Stimme, die Sprechweise und die Körpersprache sind mächtige Begleiter.“

Sich in gute Stimmung bringen

Die Profisprecherin rät zum Beispiel dazu, sich selbst schon vor dem Telefonat mit einem Lächeln in eine gute Stimmung zu bringen, oder mit einem Stift zwischen den Zähnen ein Lächeln zu simulieren: „Es ist erwiesen, dass die Muskelbewegung allein bereits die Laune verbessert.“

Volle Konzentration

Beim Telefonat selbst gilt ohnehin: Bitte lächeln – und zwar so oft wie möglich! Das wirkt sich positiv auf die Stimme und den Tonfall aus. Lächeln ist allerdings die einzig erlaubte Nebenbei-Aktivität: „Multitasking beim Telefonieren ist Tabu. Wer mitschreibt, sollte das vorab mitteilen. Ansonsten einfach aktiv zuhören und sich voll und ganz auf das Gegenüber konzentrieren“, rät Bachner. 

Höhere Chance auf Termin beim Kunden

Sie sieht das Telefon als eine riesige Chance: „Die Chance beim Kunden einen Termin zu bekommen ist bei einem Telefonat fast zehn Mal höher, als wenn ich nur schriftlich mit dem Ansprechpartner kommuniziere“, sagt Profi-Sprecherin und Verkaufstrainerin Andrea Bachner. 

Andrea Bachner
© Hans Krist
"Lächeln Sie vor jedem Telefonat. Denn nicht nur die Stimme, sondern auch die Sprechweise und die Körpersprache erreichen das andere Ende der Leitung."
Andrea Bachner


Hilfreiche Tipps für ein gutes und erfolgreiches Telefongespräch

  • Hintergrundgeräusche vermeiden oder diese dem Gesprächspartner erklären (z.B. spielende Kinder)
  • Gute Vorbereitung (eventuell für häufige Anrufe eine Checkliste parat haben)
  • Besonders deutlich sprechen (Technik schluckt viel vom Gesagten
  • Gesprächspartner bildlich vorstellen (um ihn/sie persönlich anzusprechen
  • Ziel des Telefonats vor Augen haben (beispielsweise eine Terminvereinbarung
  • Wer aktiv wirken will, sollte nicht auf der Couch liegend telefoniere
  • Den Namen des Gegenübers nennen (zumindest zur Begrüßung und Verabschiedung)

Die Mailbox als akustische Visitenkarte 

Die ideale Mailbox-Ansage …

  • … wird bei ruhigem Hintergrund aufgenommen
  • ... begrüßt den Anrufer sympathisch
  • ... erwähnt, wo der Anrufer gelandet ist (Name, Firmenname)
  • … wirkt professionell und vertrauensvoll
  • … liefert bereits erste Informationen (z. B.: Geschäftszeiten oder geschätzte Rückrufzeit)
  • … fragt nach Rückruf-Nummer und Namen
  • … bittet den Anrufer um Informationen zum Anrufgrund (zur Vorbereitung für den Rückruf)


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