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Uwe Günter-von Pritzbuer: "Der Verkauf wird zum Erlebnis wie im Haubenlokal"

Vertriebsprofi Uwe Günter-von Pritzbuer bietet Verkaufsrezepte für das emotionale Verkaufen und meint zu wissen, was ein Verkäufer von der Spitzengastronomie noch lernen kann.

Uwe Günter-von Pritzbuer_Gastronomie_Sterneküche_Verkauf
© KK/Uwe Günter-von Pritzbuer An der Spitzengastronomie kann sich auch der Verkäufer von nebenan orientieren, meint Vertriebsprofi Uwe Günter-von Pritzbuer.

Sie bezeichnen sich als Spezialist für emotionales Verkaufen – was kann man sich darunter vorstellen?

Uwe Günter-von Pritzbuer: Menschen treffen Entscheidungen auf zwei Arten: Entweder mit dem Kopf, also aus Vernunft, oder emotional, also aus dem Bauch heraus. Wissenschaftliche Studien besagen, dass rund 70 Prozent unserer  Entscheidungen direkt emotional bedingt sind, 30 Prozent sind immerhin emotional gefärbt. Ich sollte meinem Kunden also nicht die technischen Folgen eines Produkts erklären, sondern die emotionalen. Den Kunden spricht nicht an, was das Produkt kann, sondern was er mit einem Produkt leisten oder verbessern kann.

Wie wichtig ist also die Emotion für die Kauf­entscheidung?

In Zeiten von Kunden, die sich online informieren und offline kaufen oder umgekehrt, wird Emotion immer wichtiger. Man muss jeden Kunden emotional abholen, sonst kauft er im Netz oder geht woandershin.

Kauft heutzutage nicht jeder gleich online?

Nein, denn die Haptik eines Produkts ist den meisten Menschen noch immer sehr wichtig. Wenn ich ein Produkt in die Hand nehmen oder berühren kann, vielleicht sogar ausprobieren, dann spricht das mehrere Sinne an. Oft geht es aber auch nur um einfache Dinge, wie schnelle Verfügbarkeit oder Restzweifel, die ein Verkäufer klären soll. Der soziale Faktor spielt im stationären Handel weiterhin eine große Rolle. Der Mensch ist grundsätzlich ein soziales Wesen und sucht nach Kontakt.

Inwiefern spielen die Sinne eine Rolle beim Kauf?

Im Idealfall werden alle fünf Sinne angesprochen – hier kommt auch mein Vergleich mit der Sternegastronomie zu tragen: Bei einem Essen in einem Haubenlokal geht es nicht um die reine Nahrungsaufnahme, sondern um das Erlebnis, die Atmosphäre, den freundlichen Kellner, die nette Musik, die Beleuchtung und ähnliches. Bei einem guten Glas Wein spielen die Farbe, der Geruch, der Geschmack und sogar der Klang eine Rolle – mehrere Sinne vereinen das Erlebnis. So kann auch ein Verkäufer punkten.

Mein Verkaufsargument ist also nicht mein Produkt alleine?

Nicht wirklich, denn das Rundherum muss auch stimmen und Sie können sich so von der Konkurrenz abheben. Der Mensch macht den Unterschied. Gerade die Kreativität beim Umfeld eines simplen Produkts kann man sich von der Sternegastronomie abschauen. Der Gedanke dahinter: Das beste Essen schmeckt nicht, wenn der Service schlecht ist.

Ein Beispiel?

Bei einer Dienstreise in München habe ich mich in ein Hemd im Schaufenster verliebt. Am nächs­ten Tag bin ich nach meinen Terminen am späten Nachmittag ins Geschäft gehetzt und kurz vor Ladenschluss eingetroffen. Anstatt eine Verkäuferin, die mich schnell abfertigt, um pünktlich zuzuschließen, wurde ich herzlich begrüßt, bekam ein Glas Wasser und wurde in aller Ruhe beraten. Am Schluss habe ich nicht nur ein Hemd, sondern noch drei Teile gekauft – und heute bin ich Stammkunde. Die Verkäuferin hat durch ihre Ruhe und Freundlichkeit überzeugt und so auch weit mehr Umsatz lukriert.

Tipps für Verkäufer?

Sehr wichtig in der Gastronomie ist ein perfektes Mise en Place – die Vorbereitung. Auch Verkäufer sollten sich, wenn möglich, vorab überlegen, welcher Kunde an einem Tag erwartet wird. Wenn Sie einem Sternekoch einen Korb mit Lebensmitteln hinstellen, wird er immer noch etwas Tolles zaubern. Ein Amateur wird vermutlich ohne Rezept überfordert sein. Improvisieren kann ich als Profi, aber nicht als Anfänger. Der Kunde sollte nie ein Versuchskaninchen sein, es ist aber auch noch kein Meister vom Himmel gefallen – also: Verkaufstechniken immer üben. Schaffen Sie ein Erlebnis, das alle fünf Sinne ihres Kunden anspricht, behandeln Sie Ihre Kunden mit Respekt und haben Sie die richtige Einstellung! Und vor allem: „Sag beim Abschied leise Service.“

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