th share video content contact download event event-wifi cross checkmark close xing whatsapp wko-zahlen-daten-fakten wko-wirtschaftrecht-und-gewerberecht wko-verkehr-und-betriebsstandort wko-unternehmensfuehrung wko-umwelt-und-energie wko-steuern netzwerk wko-innovation-und-technologie wko-gruendung-und-nachfolge wko-bildung-und-lehre wko-aussenwirtschaft wko-arbeitsrecht-und-sozialrecht Twitter search print pdf mail linkedin google-plus Facebook arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down calendar user home icon-gallery icon-flickr icon-youtube icon-instagram pinterest skype vimeo snapchat
news.wko.at
Mein WKO

„Herzlichkeit kann man nicht vorspielen“

Service geht uns alle an. Wahre Servicequalität erkennt man in erster Linie am Miteinander, in der Begegnung mit Menschen, meint Kurt Steindl, selbstständiger Restaurant- und Hoteltester.

Birgit Sacherer
KK/sampics/Christina Pahnke
© KK/sampics/Christina Pahnke Gutes Service bedeutet mehr zu tun als das ­Nötige, weiß Restaurant- und Hoteltester Kurt Steindl.
Kärntner Wirtschaft: Sie sind selbstständiger Restaurant- und Hoteltester. Nach welchen Kriterien testen Sie Ihre ausgewählten Häuser?
Kurt Steindl: Ich checke mich ano­nym als Hotelgast ein, manchmal auch unter falschem Namen. Ich bin ganz unauffällig und gehe in der Masse der Gäste unter.

Unter falschem Namen einbuchen, das funktioniert?
Sie müssen ja auch ein Gäste­blatt ausfüllen.

Ich gebe ehrlich zu, ich fülle, da mich viele unter meinem Namen kennen, auch immer wieder einen falschen Namen aus. Aber ich muss dazu sagen, dass in Österreich, im Gegensatz zu Deutschland oder der Schweiz, kein Ausweis verlangt wird. Ich bezahle immer in bar.

Was zeichnet gutes Service aus?

Service ist eine simple Entscheidung. Ich entscheide mich dafür, dem Gast eine Freude und eine schöne Zeit zu bereiten. Gutes Service bedeutet immer mehr zu tun als das Nötige. Freundlichkeit alleine reicht nicht. Es muss Herzlichkeit sein. Gäste spüren, ob die Freundlichkeit gespielt oder aufgesetzt ist und ob die Freundlichkeit echt ist. Herzlichkeit kann man nicht vorspielen.

Was ist wichtig, wenn man im Service arbeitet?

Den Gast „zu lesen“, um zu erfahren, was dieser gerade braucht. Der, der sich nach Aufmerksamkeit sehnt, dem schenkt man die nötige Aufmerksamkeit. Der, der sich nach Ruhe sehnt, bekommt die nötige Ruhe.

An was krankt es beim Service in der Tourismusbranche?

Immer weniger junge Leute sind bereit, in dieser Branche zu arbeiten. Man leistet schwere körperliche Arbeit. Das Hauptproblem ist die mentale Herausforderung. Die Arbeit sollte man möglichst immer mit einem Lächeln im Gesicht machen. Der Gast soll nicht merken, dass man sich anstrengt. Die familienfeindlichen Arbeitszeiten sprechen auch gegen die Branche. Es ist eine Utopie, dass man in der Gastronomie mit 40 Stunden auskommt.

Gibt es im Servicebereich ­einen Leitfaden, den man ­beachten sollte?
Das Wichtigste ist es, die richtigen Mitarbeiter auszuwählen. Diese sollen bereit sein, für andere Menschen da zu sein. Wie man eine Weinflasche richtig öffnet und den Wein serviert, das können Mitarbeiter binnen kürzester Zeit erlernen. Aber wie man mit Menschen richtig umgeht, das erlernt man oft im halben Leben nicht.

Wie erkennt man in einem Bewerbungsgespräch die richtigen Mitarbeiter?
Ich persönlich erkenne es am Händedruck. Menschen, die gerne für andere da sind, haben keinen überfesten, eher einen weichen, aber auch einen nicht zu laschen ­Händedruck. Mitarbeiter, die den ­Servicegedanken in sich tragen, agieren schlicht und zurückhaltend.

Was können Arbeitgeber machen, damit die Mitarbeiter gerne im Betrieb arbeiten?

Ein Arbeitsplatz muss heute mehr sein als nur ein Platz, an dem man sein Geld verdient, er muss auch eine soziale Heimat sein. Der Mitarbeiter möchte als Mensch wahrgenommen werden. Hauptaufgabe des Unternehmers ist
es, Demotivation zu vermeiden. Diese passiert relativ schnell, auch durch Unbedachtheit.

Dieses Interview erschien in Ausgabe 5 der "Kärntner Wirtschaft."

Das könnte Sie auch interessieren

Für Monika Edlinger bedeutet Innovation die Weiterentwicklung von Unternehmen – und dafür sollten sich auch kleine Betriebe Zeit nehmen.

„Loslassen, um Raum für Neues zu schaffen“

Wie auch Einzelkämpfer und kleine Betriebe erfolgreich einen Innovationsprozess starten und sich weiterentwickeln können, verrät Innovationsmanagerin Monika Edlinger. mehr

Alte Strategien in neuen Medien funktionieren nicht, weiß Marketingexperte Robert Seeger.

„Im Digitalen geht es mehr um die Menschen“

Marketing hat sich verändert. Vor allem im Digitalen. Worauf Unternehmen achten sollten und welche Trends heuer nicht unterschätzt werden dürfen, verrät Kommunikationsexperte Robert Seeger. mehr