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"Das Eitzerl mehr machen"

Jutta Steinkellner, die sympathische Leiterin des Servicezentrums, hat nicht nur ein Faible für Digitalisierung, sondern schupft dank ihres Organisationstalents die größte Abteilung in der Wirtschaftskammer mit links. Im Interview spricht sie über die Herausforderung von Erwartungshaltungen, neue Wege zum Mitglied - und sie verrät, wann sie fuchsteufelswild wird.

Steinkellner Service Kärnten Wirtschaftskammer Servicezentrum Unternehmen
© WKK

Unternehmerpost: Das Servicezentrum startet mit digitalen News durch. Was ist neu?

Jutta Steinkellner: Grundsätzliches Ziel aller digitalen Neuerungen ist, dass wir dem Mitglied verschiedene Kommunikationskanäle für seine Anliegen bieten. Das heißt: Wir gehen dorthin, wo das Mitglied ist – und das ist eben immer öfter im Internet unterwegs. Seit Ende Februar bieten wir als erste Kammer einen Live-Chat an. Das Mitglied tippt seine Frage ein und bei unseren Sofortservice-Mitarbeitern poppt das Fenster auf. Innerhalb weniger Minuten entsteht eine unkomplizierte Kommunikation. Mit Sommer setzen wir da noch eines drauf und bieten die Möglichkeit der virtuellen Beratung an. Nach einer Terminvereinbarung erfolgt dann ein Skype-Gespräch. Gerade für nicht mobile Mitglieder oder Unternehmer, die viel im Ausland unterwegs sind, ist das einen tolle Gelegenheit, die persönliche Beratung wahrzunehmen. Für uns geht es darum, die zeitlichen Ressourcen unserer Mitglieder zu schonen. 

Es steht aber noch mehr Digitales an, oder? 

Ja, unsere Reise geht hin Richtung Webinare. In österreichweiter Abstimmung möchten wir mehr webbasierte Seminare anbieten. Mit den Webinaren zum Thema Registrierkassen haben wir den Anfang gemacht. Das kommt sehr gut bei unseren Mitgliedern an. Auch die Online-Ratgeber, beispielsweise zu den Themen Registrierkassen und Barrierefreiheit, werden stark nachgefragt. Davon wird es künftig mehr geben. Mit dem E-Serviceportal möchten wir den Mitgliedern die Möglichkeit geben, gewisse Verwaltungsangelegenheit selbst und extrem schnell zu erledigen. Ohne unnötige Schnittstellen – ist man einmal angemeldet, kann man sich einiges an Papierkram ersparen. Wir schärfen den Digitalisierungsgedanken aber nur dort, wo es Sinn macht. Das heißt, es ist toll, wenn der Unternehmer in Zukunft die Businesslounge online buchen oder sich per Klick zu Sprechtagen anmelden kann. Unsere Kernaufgabe - detaillierte und kompetente Beratung - ist aber durch kein digitales Angebot zu ersetzen. 

54.000 Servicetickets laufen im Jahr in der Wirtschaftskammer zusammen. Das ist enorm. Welche Herausforderungen sehen Sie im Servicieren von Unternehmern? 

Der Unternehmer kommt mit einer sehr hohen Erwartungshaltung zu uns. In der Regel findet der Erstkontakt telefonisch statt. Der Anrufer hat eine Frage oder ein Problem und will umgehend eine Lösung. Deshalb haben wir vor fünf Jahren ein Sofort-Service  mit der Durchwahl 777 eingerichtet. Hier werden im Schnitt 40 Prozent der Anfragen sofort erledigt. Wir agieren somit als Feuerwehr.  Wir nehmen ihm das Thema ab und kümmern uns darum. Was nicht sofort erledigt werden kann, wird aufgenommen und an die zuständigen Experten weitergeleitet. Bei uns gilt die 24-Stunden-Regel. Das heißt, dass jeder, der mit uns Kontakt aufnimmt, innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung bekommen muss. Das kann im besten Fall bereits die Lösung für sein Anliegen sein oder eben ein Update, was nun weiter mit seinem Thema passiert. 

Welche Themen decken Sie mit Ihrem Team ab? 

In unserem Servicepaket stecken eine umfassende Beratungen zu Rechtsfragen - Arbeits-, Sozial-, Wirtschafts- und Gewerberecht – und zum Dauerbrenner Steuern, selbstverständlich Unternehmensgründungen und –nachfolge, Auskünfte zu den Themen Umwelt, Energie, Unternehmensführung, Finanzierung und Förderungen. Mit speziellen Sprechtagen und Workshops kommen wir direkt zum Kunden. 

Haben sich die Beratungen in der Quantität oder Intensität verändert? 

Die Beratungen sind kontinuierlich mehr geworden. Was auffällt, ist, dass viele Mitglieder bereits vorinformiert zu uns kommen. Sie nutzen unseren Webauftritt oder unsere Newsletter, um sich zu Themen zu erkundigen, möchten aber dennoch die persönliche Beratung. Generell gibt es eine Art Beratungszyklus. In der Zeit der Gründung werden unsere Experten regelmäßig aufgesucht, danach geht es für die Unternehmer in die intensive Arbeit, da werden wir etwa bei Förderungen oder bei Fragen zur Einstellung von Mitarbeitern hinzugezogen und bei der Betriebsnachfolge erfolgt wieder ein intensiver Kontakt. Schön zu sehen ist aber, dass sich viele Mitglieder zu Stammkunden entwickeln. Wenn sie einmal gesehen haben, welche Angebote sie von der Wirtschaftskammer nutzen können, kommen sie immer wieder.

Service ist aber nicht immer einfach. Oftmals wird man mit Unmut oder existenzentscheidenden Angelegenheiten konfrontiert. Wie gehen Sie damit um? 

Ich muss unsere Mitglieder loben – der Großteil begegnet unserem Team mit Respekt und Freundlichkeit. Manchmal kommt es aber doch vor, dass  Unternehmer ihre Wut über meist politische Entscheidungen bei uns abladen. Da ist es wichtig, ruhig zu bleiben, die Leute meinen das nicht persönlich. Unsere Mitarbeiter sind top geschult und wissen, wie sie in diesen Situationen reagieren müssen. Eigentlich sind verärgerte Anrufer auch eine Chance. Wir haben sie dann nämlich am Apparat und können ihnen helfen, sie vielleicht vom Gegenteil überzeugen und ihnen die Funktion der Wirtschaftskammer näherbringen. In existenzbedrohenden Fällen muss man eines festhalten: Wir beraten umfassend, geben eventuell Empfehlungen ab, aber entschieden wird vom Unternehmer selbst. 

Was ist Ihnen im Service der Unternehmer besonders wichtig?

Für mich zählt, dass jeder im Team das Eitzerl mehr macht, das den Unterschied erkennen lässt. Wir haben eine hohe wirtschaftliche Kompetenz im Haus und ein überaus gut funktionierendes Netzwerk. Verinnerlicht haben wir den Schutzgedanken gegenüber dem Unternehmer: Wenn etwas passiert, können wir ihn schützen, herausboxen und eingreifen. Am besten ist es aber, wenn wir das bereits im Vorhinein durch Beratungen verhindern können. Neben dem Servicezentrum in Klagenfurt sind auch die Bezirksstellen eine wichtige Anlaufstelle für die Mitglieder. Die Mitarbeiter sind persönlich im Ort verankert, kennen die Unternehmer und sind eine starke Stütze im ländlichen Raum. Die Unternehmer sollen wissen: Wir sind in ganz Kärnten für sie da!

Man kann Ihre Motivation spüren – was treibt Sie an?

Service ist ein Knochenjob. Ursprünglich komme ich aus der Marktforschung und dem Marketing – für mich war es aber ein logischer Schritt, ins Servicezentrum zu gehen. Ich habe eine Idealvorstellung, wie der Service der Wirtschaftskammer aussehen soll, und daran arbeite ich mit nahezu missionarischem Eifer. Wenn jemand kein Engagement zeigt, dann macht mich das fuchsteufelswild. Immerhin haben wir eine große Verantwortung gegenüber unseren Unternehmern. Mein Ziel ist es, unsere Serviceleistungen in den Köpfen unserer Mitglieder zu verankern! Sie sollen wissen 'Ach ja, da kann ich mich an die Wirtschaftskammer wenden'.

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